Política de reclamaciones
A continuación te explicamos todas las opciones que tienes para presentar una reclamación.¿Qué puedo hacer para realizar una reclamación?
Ábrenos una reclamación, por el canal que prefieras:
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¿Qué pasos tiene la reclamación?
Haces la reclamación.
Recibes un código de reclamación, que puedes utilizar para consultar su estado.
Te damos respuesta, en un plazo de 30 días.
¿Qué puedo hacer si la respuesta a mi reclamación no me parece correcta?
Naturgy esta adherida al Sistema Arbitral de Consumo, un servicio público voluntario y gratuito para resolver conflictos entre consumidores y empresas sin tener que acudir a los tribunales ordinarios.
Si no estás de acuerdo con la solución a tu reclamación puedes presentar una solicitud de arbitraje ante la Junta Arbitral de tu Comunidad Autónoma o a través de una Asociación de Consumidores.
¿Qué pasos tiene el Sistema Arbitral de Consumo?
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¿Qué es una Junta Arbitral de Consumo?
Las Juntas arbitrales proponen una solución a los conflictos de consumo entre consumidores y empresas. Es necesario que el cliente haya presentado previamente una reclamación a la compañía. La adhesión de Naturgy al sistema arbitral es a través de la Junta Arbitral Nacional y de las Juntas Arbitrales de las Comunidades Autónomas.
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¿Cuándo puedo presentar una solicitud de arbitraje?
Si no estás de acuerdo en la solución a tu reclamación o no has recibido respuesta en un plazo máximo de 30 días.
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¿Qué tipo de reclamaciones admite?
Las reclamaciones que pueden presentarse al Sistema Arbitral de Consumo son las relativas a la contratación, la facturación, el cobro y/o la atención recibida por parte de la compañía comercializadora.
No pueden ser objeto del Sistema Arbitral de Consumo las reclamaciones sobre asuntos propios de la compañía distribuidora, como lectura de contadores, extensión de red, concesión de accesos, inspección, calidad de suministro (incluyendo su continuidad o interrupción) y posibles daños causados por incidencias en la red eléctrica; ni aquellas cuestiones que deriven de fraude en la red (incluyendo equipos de medida), tales como intervenciones manuales, electrónicas o de cualquier tipo que se lleven acabo con el fin de perturbar el correcto suministro, ni aquellas por importe superior a 2000 euros, ni por pobreza energética, ni por daños y perjuicios. -
¿Cómo solicito el Sistema Arbitral de Consumo?
Si la reclamación cumple con los requisitos para poder acudir al Sistema Arbitral, se puede presentar una solicitud de arbitraje en la Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad Autónoma, en la Junta Arbitral Nacional de Consumo o a través de una Asociación de Consumidores.
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¿Qué pasos tiene el Sistema Arbitral?
El proceso arbitral incluye una fase de mediación previa, directa entre el cliente y la empresa, para intentar llegar a un acuerdo que resuelva la reclamación sin que intervengan los árbitros. Si se cierra un acuerdo previo, éste se recoge en un laudo conciliatorio.
Si en la mediación no se llegara a acuerdo, se iniciaría el procedimiento arbitral, en el que las partes deben presentar toda la documentación, respuestas, alegaciones y pruebas disponibles. El arbitraje se resuelve con un laudo arbitral, de obligado cumplimiento, que tiene la misma validez que una sentencia judicial. -
Listado de Juntas Arbitrales
Listado de Juntas Arbitrales
De conformidad con lo previsto en el Derecho Europeo, se informa de la existencia de la plataforma de revisión de litigios en línea de la Comisión Europea, accesible en el siguiente enlace: http://ec.europa.eu/consumers/odr/