Política de reclamacions
A continuació t'expliquem totes les opcions que tens per a presentar una reclamació.Què puc fer per a realitzar una reclamació?
Obre'ns una reclamació, pel canal que prefereixis:
Quins passos té la reclamació?
Fas la reclamació.
Reps un codi de reclamació, que pots utilitzar per a consultar el seu estat.
Et donem resposta, en un termini de 30 dies.
Què puc fer si la resposta a la meva reclamació no em sembla correcta?
Naturgy aquesta adherida al Sistema Arbitral de Consum, un servei públic voluntari i gratuït per a resoldre conflictes entre consumidors i empreses sense haver d'acudir als tribunals ordinaris.
Si no estàs d'acord amb la solució a la teva reclamació pots presentar una sol·licitud d'arbitratge davant la Junta Arbitral de la teva Comunitat Autònoma o a través d'una Associació de Consumidors.
Quins passos té el Sistema Arbitral de Consum?
-
Què és una Junta Arbitral de Consum?
Les Juntes arbitrals proposen una solució als conflictes de consum entre consumidors i empreses. És necessari que el client hagi presentat prèviament una reclamació a la companyia. L'adhesió de Naturgy al sistema arbitral és a través de la Junta Arbitral Nacional i de les Juntes Arbitrals de les Comunitats Autònomes.
-
Quan puc presentar una sol·licitud d'arbitratge?
Si no estàs d'acord en la solució a la teva reclamació o no has rebut resposta en un termini màxim de 30 dies.
-
Quin tipus de reclamacions admet?
Les reclamacions que poden presentar-se al Sistema Arbitral de Consum són les relatives a la contractació, la facturació, el cobrament i/o l'atenció rebuda per part de la companyia comercialitzadora.
No poden ser objecte del Sistema Arbitral de Consum les reclamacions sobre assumptes propis de la companyia distribuïdora, com a lectura de comptadors, extensió de xarxa, concessió d'accessos, inspecció, qualitat de subministrament (incloent la seva continuïtat o interrupció) i possibles danys causats per incidències en la xarxa elèctrica; ni aquelles qüestions que derivin de frau en la xarxa (incloent equips de mesura), com ara intervencions manuals, electròniques o de qualsevol tipus que s'emportin acabo amb la finalitat de pertorbar el correcte subministrament, ni aquelles per import superior a 2000 euros, ni per pobresa energètica, ni per danys i perjudicis. -
Com sol·licito el Sistema Arbitral de Consum?
Si la reclamació compleix amb els requisits per a poder acudir al Sistema Arbitral, es pot presentar una sol·licitud d'arbitratge en la Junta Arbitral de Consum de la Comunitat Autònoma, en la Junta Arbitral Nacional de Consum o a través d'una Associació de Consumidors.
-
Quins passos té el Sistema Arbitral?
El procés arbitral inclou una fase de mediació prèvia, directa entre el client i l'empresa, per a intentar arribar a un acord que resolgui la reclamació sense que intervinguin els àrbitres. Si es tanca un acord previ, aquest es recull en un laude conciliatori.
Si en la mediació no s'arribés a acord, s'iniciaria el procediment arbitral, en el qual les parts han de presentar tota la documentació, respostes, al·legacions i proves disponibles. L'arbitratge es resol amb un laude arbitral, d'obligat compliment, que té la mateixa validesa que una sentència judicial. -
Llistat juntes arbitrals
Llistat de Juntes Arbitrals
De conformitat amb el que es preveu en el Dret Europeu, s'informa de l'existència de la plataforma de revisió de litigis en línia de la Comissió Europea, accessible en el següent enllaç: http://ec.europa.eu/consumers/odr/